6.6万元产康套餐“已拆”不退？消协破解消费新领域“退费难”

近年来，一些新产品新服务问世，满足了新时代消费者多元化、个性化的消费需求。但行业发展初期，部分经营者也存在行为不规范的问题。消费者祁女士就遇到购买产后护理套餐退费难的问题，经南京市秦淮区消费者协会努力，事情得到妥善解决。

视觉中国供图

【案情简介】

商品虽已拆封但大部分未使用

“拆封不退”格式条款应无效

2024年4月，南京市秦淮区消费者协会接到消费者祁女士的投诉，称在秦淮区某产后恢复服务中心因听信了门店工作人员对自身身体状况的描述，听从其推荐，花费6.6万元购买了护理套餐及产品，现不想再进行护理。当提出退费时，商家以“产品已拆封”为由拒绝退款。双方多次协商未果，遂向秦淮区消协反映。

秦淮区消协工作人员接到投诉后，第一时间前往该产后护理中心了解情况，经查，祁女士购买的商品已拆封，但大部分并未实际使用，利用“拆封不退”格式条款排除消费者主要权利应属无效，经过多次协调，扣除祁女士实际消费费用后，商家同意退款5万元。在调查过程中，秦淮区消协发现该护理中心的商品都是大包装，且单价较高，对商家法人代表进行约谈，建议商家对宣传揽客的模式进行规范培训，并减小产品单件的规格。

【案例评析】

对规范新兴服务有示范意义

不能以产品特殊为由强制消费

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

本案中，商家单方拟定的“拆封不退”条款，虽以“产品特殊性”为由，但实质上通过大包装设计规避退款义务，剥夺了消费者的公平交易权，应属无效条款。本案的处理对规范产后恢复等新兴服务产业具有示范意义，警示经营者不得以“产品特殊性”为名行“强制消费”之实。

【律师提醒】

消费者要警惕格式条款

商家应合规经营避免“霸王条款”

上海市海华永泰（南京）律师事务所高级合伙人曹旭律师提醒消费者警惕格式条款，在签订服务合同时，务必逐条审阅合同，尤其关注“不退不换”“拆封不退”等不公平格式条款。根据《消费者权益保护法》第二十六条，此类条款若限制消费者主要权利，消费者可主张无效。另外，需提醒消费者妥善保管合同、付款凭证、发票收据、消费沟通记录、商家宣传资料、产品使用情况等证据，以便维权时出示证据使用。

曹旭提醒商家要合规经营，一是要合法，在合同条款中避免“霸王条款”，主动对限制客户主要权利的条款做特别说明；二是要合理，对于需拆封后使用的产品，应考虑消费者实际需求和便利性，避免大包装、高单价产品变相强制消费，可拆分规格或提供试用装。否则，应当在合同条款中明确消费者拆封使用后的退费规则。

通讯员 苏消保

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对  严静